Главная Установка Управление репутацией в сети интернет. Управление репутацией

Управление репутацией в сети интернет. Управление репутацией

Кирилл Крутов

Руководитель департамента SMM & SERM в Kokoc Group.

Кому и зачем нужна услуга управления репутацией в интернете

Управление репутацией - планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели - станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM - управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Какие методы управления репутацией выбрать

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой - от Юрия Дудя до Тутты Ларсен. Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело - агенты влияния. Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель. Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками. На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий - создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну. Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» - одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей. Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

Повышение узнаваемости бренда.
Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность. Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.
Работа исключительно с позитивными отзывами. Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Принцип работы

С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.

Следующий этап - их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.

Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.

Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто. Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение - предлагает повторную чистку. После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.

В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать . Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.

В большей степени ORM - дополнительный канал коммуникации с текущими клиентами на удобных для них площадках, в меньшей - инструмент для привлечения новой аудитории.

Особенности

Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.

Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.

Плюсы

Дополнительный канал клиентского сервиса и коммуникации с целевой аудиторией.
Поиск и нивелирование негативных отзывов.
Повышение количества позитивных публикаций.
Выявление проблем в качестве товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.

Минусы

Автоматический мониторинг отзывных площадок не показывает публикации без упоминания бренда. На некоторых сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может написать: «Они меня кинули». И автоматические сервисы не увидят эту публикацию. Решить проблему можно с помощью дополнительного ручного мониторинга.
Ограниченное количество сайтов, которые сканируют автоматические сервисы. Некоторые агентства, предлагающие услугу ORM, утверждают, что анализируют весь интернет. На самом деле автоматические сервисы индексируют только популярные соцсети и форумы, которые составляют меньше 5% Рунета.
Односторонняя оценка эффективности. С одной стороны, большинство агентств отчитывается перед заказчиком по количеству опубликованных положительных отзывов. С другой - мало кто задумывается о том, как эти публикации влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Обычная история, когда агентство размещает отзывы на одних площадках, а большинство потенциальных покупателей читает совсем другие ресурсы.

Кому подходит

Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Принцип работы

Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM - вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.

Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы». Можно делать это вручную, просматривая каждый сайт, но быстрее решить задачу, если подключить автоматические сервисы. Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.

В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным. Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты. При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.

Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.

Эффективность инструмента оценивается на основе сравнения репутационного фона в выдаче по типу «было/стало».

Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.

Особенности

Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.

Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в . Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.

Плюсы

Формирование позитивного образа бренда в поисковой выдаче.
Взаимодействие с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж.
Влияние на принятие решения о покупке товаров или заказе услуг.
Возможность увидеть товары, услуги или бренд глазами потенциальных клиентов.
Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
Выявление проблем качества товаров или услуг и клиентского сервиса.

Минусы

Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса - полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.

Кому подходит

Любому бизнесу и публичным персонам. SERM хорошо работает в сфере мебели и финансов.

Когда люди в интернете занимаются поиском интересующего товара или услуг, в идеале они должны найти сайт именно вашей компании, вашу страничку в социальной сети и позитивные отзывы о вас на других сайтах.

Эти 9 советов помогут вам в достижении такой благородной цели. Репутация в интернете — это один из важнейших активов с точки зрения управления репутаций вашей компании. Если она будет запятнана, вы потеряете клиентов, продажи, сотрудников и партнеров.

Конечно, это ни для кого не новость, но стоит затронуть такую тему. Множество фирм не уделяют достаточного внимания по созданию репутации для своего бизнеса в интернете – тому, как хорошо о них отзываются в поиске Яндекса и Google.

Основными моментами в защите вашего бренда, согласно мнению экспертов управлении «виртуальной» репутацией, являются активная работа в этой сфере, должная оптимизация контента, постоянный мониторинг результатов, готовность к реагированию на негативные сообщения и, прежде всего, реалистичная оценка ваших усилий.

9 советов по управлению и созданию репутации для бизнеса в интернете и защите бренда.

1. Оптимизация вашего сайта компании.

Оптимизируйте несколько страниц вашего сайта, используя основные ключевые фразы для поиска названия вашей компании. Зачем? Поисковые систему увидят сайт вашей компании как самый авторитетный источник для предоставления информации о вас. Авторитетность по теме является одним из основных факторов, на который обращают внимание поисковые системы, выбирая подходящие для отображения результаты поиска. под название вашей компании, вы поможете сохранить положение этих страниц в топе или возле него в результатах поисковой выдачи. Это не только поможет вашему сайту появляться чаще в результатах поиска, но и опустит ниже негативный контент о компании, который вы не можете проконтролировать.

Лучше всего использовать название вашей компании в таких важных местах сайта, как HTML теги заголовков и URL (при возможности), в частности, на страницах, которые рассказывают о вашей компании, таких как «О нас» или «Контакты».

Кроме того, на своих сайтах некоторые компании говорят о себе в первом лице. Например, : «Мы делаем самые современные виджеты», вместо: «<Компания> делает самые современные виджеты». Однако, использование описания от третьего лица лучше, так как это дает возможность вставить название компании, что отразится на результатах поиска.

2. Разнообразие вашего присутствия в Интернете.

Ваша цель должна быть – активно занять все ниши по всем 10 результатам поиска в Яндекса, Google по интересующим ключевым словам, с одной стороны, это покажет превосходство вашей компании в данной сфере. С другой – у вас будет больше шансов на то, что негативный контент о компании или продукте не появится в топ-10.

Вы никогда не сможете избавиться от негативной информации, которую не можете проконтролировать, приводя в пример негативные отзывы и публикации в газетах. «Но, все-таки вы сможете сбалансировать эту информацию, размещая свой позитивный контент, который можете контролировать».

Для достижения уровня в топ-10, ваша репутация в интернете должна распространяться кроме сайта компании, в таких тематических блогах и социальных сетях, как Вконтакте, Google+, Фейсбук, Ютуб и Твиттер. Пока что, продвижения в соц.сетях низкая. Поисковые роботы Google сканируют эти социальные сети как авторитетные источники, которым можно доверять; все это будет важными факторами для того, чтобы ранжирование этих сайтов было более успешным.

Анкорный текст – это слово или фраза с гиперссылкой, например, советы по управлению репутации в интерне для тех, кто ищет работу, кликнув на который, вы перейдете на другую страницу. Поисковые машины используют для определения релевантности страницы, на которую ссылаются. Если несколько страниц с авторитетных сайтов будут ссылаться на данную статью, это повысит ранжирование такой статьи.

Безусловно, создание качественных гиперссылок с анкорным текстом из других сайтов не простое занятие. Те сайты находятся вне вашего контроля и влияния.

Лучший способ – просто попросить кого-то вставить ссылку с анкорным текстом, релевантный тематике вашего бизнеса. Однако не просите всех ставить ссылку с одинаковым анкорным текстом. Google следит за всеми попытками людей повлиять на обход системы и может понизить позиции страницы, расценив, что применяются агрессивные способы продвижения.

Если 60 процентов ваших ссылок будут иметь одинаковый анкорный текст, это будет слишком.Постарайтесь создавать разнообразные, . Получите ссылки из нескольких качественных сайтов, используя различный релевантный анкорный текст к ссылкам.

4. Постоянно отслеживаете ваши позиции в поисковых системах хотя бы раз в месяц.

Гуглите название вашей компании хотя бы раз в месяц, советует Бил. Делайте это чаще, если у вас большая компания, о которой часто говорят в новостях. Используйте для важных ключевых слов, таким образом, вы будете знать, когда новый контент о вас появляется в интернете.

Не смотрите только на первую страницу результатов поиска Google, Даже, несмотря на то, что большинство пользователей не листают дальше, всегда проверяйте на негативные для репутации отзывы две-три страницы результатов поиска. Благодаря быстро меняющимся результатам ранжирования, такой контент может в любой момент появиться.

Внимательно просматривайте контент на третьей и четвертой страницах результатов поиска на негатив, так как он вскоре может попасть и на первую страницу. Записывайте найденное в таблицу: URL, заголовок страницы, статус страницы (можете ли вы повлиять на нее) и ее оценка (контент позитивный, негативный или нейтральный).

5. Для управления негативной репутацией свяжитесь с его создателем.

Даже если вы постоянно занимайтесь мониторингом репутации в интернете, однажды утром можно обнаружить неприятный сюрприз. Чем больше ваша компания, тем больше вы будете обнаруживать статей с негативным содержанием о ней в топовых результатах поиска.

Когда такое случается, сразу же обращайтесь к блогеру, владельцу сайта или другому человеку, создавшему и разместившему контент. Спросите его, можете ли вы что-нибудь сделать для преобразования негативного мнения в позитивное. Если это не сработает, оставьте (по возможности) комментарий, рассказав историю со своей стороны. Объясните, что вы делаете или стараетесь сделать, чтобы исправить ситуацию.

6. Также заботьтесь о вашей офлайновой репутации.

Если плохая репутация в интернете для вас становится нормой, вам необходимо задуматься, почему так происходит. Ваша репутация в офлайн-мире переносится в мир интернета. Относитесь хорошо к своим клиентам и покупателям, поощряйте тех, кто благосклонен к вам и оставит положительный комментарий. Сфокусируйтесь на своей репутации в офлайн-мире, от этого будет зависеть и ваша онлайн-репутация.

7. Регулярно рассылайте оптимизированные пресс-релизы.

Верите вы или нет, но могут высоко ранжироваться в Google по релевантным ключевым словам, давая возможность вашей компании занять еще одну позицию в поисковой выдаче. Пресс-релизы — это как бы рычаг, чтобы искусственен исправить плохую репутацию в сети.

8. Обратите внимание на свою страницу в Википедии.

Запись в Wikipedia о вашей компании будет занимать практически всегда место в топ-5 результатов поиска по запросу названия вашей компании, говорит Бил. Чтобы увидеть, как это работает, поищите в Google названия таких известных компаний, как Майкрософт, Сбербанк, Макдональдс. В большинстве случаев вам не придется искать дальше, чем первые три результата поиска, чтобы найти соответствующую статью в Википедии.

Вы не сможете контролировать записи в Wikipedia, так как любой сможет их править. Вы не должны вмешиваться в развитие этой статьи в Википедии, так как это будет противоречить правилам публичной энциклопедии. Если в статье о вашей компании в Википедии будет размещена негативная или неправдивая информация, обратитесь в Вики-сообщество, чтобы узнать, как это исправить.

9. Постоянный мониторинг репутации в интернете

Очень важно отслеживать все или хотя бы часть сообщений из топовых поисковых запросов. Чем раньше вы их заметите, тем у вас будет больше шансов его нивелировать. «У одного из наших клиентов было семь негативных отзывов на первой странице поиска в Google», «Мне потребовалось полтора года, чтобы на первой странице поиска была только позитивная информация».

Для того, чтобы понять, о чем речь, стоит сначала определить само понятие .

Репутация - это сторонний комплекс оценочных представлений и суждений. Не нужно путать репутацию с имиджем, так как последнее - это «картинка», ничем изначально не подкрепленные заявления о себе.

Термин «управление репутацией» близок к PR, так как паблик релейшнз направлены именно на то, чтобы управлять информаицонными потоками для формирования определенной репутации. Так что, под управлением репутацией а Интернете понимается комплекс мер по работе с информацией в интерете для формирования желаемого образа. Изначально это понятие использовалось американскими маркетологами, которые пытались выявить и нейтрализовать негативные сообщения в Сети (отзывы на форумах от недовольных покупателей, «разоблачительные» статьи, посты в блогах с критикой в адрес компании или бренда). Затем понятие разрослось, появились смежные или даже синонимичные ему – типа PR в Интернете. В западных странах такие услуги практикуются очень активно, российские же SMM специалисты сравнительно недавно стали перенимать подобный опыт.

Итак, мы говорим о репутации в Интернете. Про всемирную Сеть говорят, что она знает все. И это правда - зачастую достаточно ввести свое имя в поисковой строке, и система выдаст тысячи результатов, по которым можно будет определить, где и когда человек или компания «отметилась» и по какому поводу.

Управление репутацией компании или организации

Основное правило работы с коммуникациями – держать все под контролем. Но здесь есть две крайности, в которые периодически впадают российские компании: молчать или говорить все, что угодно, лишь бы говорить. Разберем каждую из ситуаций.

Если вы или ваша компания предпочитает молчать, то за вас обязательно начнут говорить. Сотрудники, клиенты, партнеры, конкуренты. Согласитесь, это совсем не в ваших интересах, поскольку эти коммуникации будут носить явно либо субъективный, либо негативный характер. Известно, соотношение пишущих позитивно к негативно настроенным пользователям 1:4. То ест на 4 негативных отзыва в Сети появится лишь 1 положительный. И это не случайно, представить, что довольный повышением зарплаты сотрудник похвалится этим в социальных сетях, а вот если его уволили, да еще и не выплатили причитающуюся премию, считайте, что в Интернете уже есть упоминание вашей компании как безответственного работодателя. То же самое и с клиентами: довольны – хорошо, недовольны – ждите негатива.

Поскольку Интернет – среда особая, то все, что туда попадает достаточно сложно контролировать. При этом, согласно статистике, . К тому же, высокая скорость распространения, особенно негатива, порой не оставляет шансов быстро побороться даже с ложной информацией в Сети.

Именно поэтому, если вы еще не задумывались, как выглядит ваша компания в СМИ (почти все из которых сегодня перекочевали на онлайн просторы), а еще хуже – просто игнорируете негатив, вы рискуете потерять не только свое доброе имя, но и весь бизнес. Стихийность заполнения интернет-пространства, различные блоги, форумы, социальные сети ( , Вконтакте) и другие являются мощным и сложно управляемым механизмом формирования мнения о бренде.

Негатив в сети: работа по выявлению

Итак, перед тем, как начать работать над репутацией в Сети, необходимо оценить объем задачи и взять ситуацию под свой контроль. Для поиска информации, вам понадобиться сделать мониторинг онлайн СМИ и социальных сетей. Затем необходимо будет посмотреть, какие отзывы вас устраивают, а какие нуждаются в корректировке, то есть замещении положительными новостями.

Вы можете делать мониторинг следующими способами:

Мониторинг поисковых систем Yandex, Google и др. по основным ключевым словам вручную – получится достаточно долго, трудно и не всегда эффективно (часть информации вы точно упустите);

Мониторинг Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts): доступные системы отслеживания упоминаний об объекте в поисковых системах, найденная информация поступает на электронную почту подписчика – оповещение иногда приходит с опозданием, так что если негатив появится в сети, вы узнаете о нем последним и не успеете вовремя отреагировать;

Специально разработанные программы, осуществляющие поиск в Интернете, например: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и др., мониторинговые системы соц. сетей – сервисы платные, работают достаточно быстро, но существуют ошибки, пропуски информации. К тому же, для того, чтобы воспользоваться подобными системами, вам нужно отлично знать все ключевые слова для поиска, иначе эффективность подобного поиска будет сведена к нулю.

Негатив в интернете

Вероятно, вы слышали о том, что негативную информацию в Интернете можно удалять. По крайней мере, объявления об «удалении негатива» можно сегодня встретить в Интернете. Некоторые компании хвалятся тем, что имеют грамотных специалистов, способных взламывать систему управления сайтом и удалят ненужную информацию. Но на практике все зачастую выглядит не так уж и просто. Чаще всего, вам предлагают сделать множество новых сайтов, которые бы позволили передвинуть площадку, на которой имеется негатив, на более низкие позиции в поисковых системах. Стоимость создания хотя бы нескольких сайтов вы можете легко представить сами. Так что воспользоваться этим вариантом вам вряд ли захочется.

При этом, настоятельно советуем вам спрогнозировать вероятный ход событий после «удаления» негативного отзыва или размещения за ним явно «позитивного» - это может вызвать у пользователей еще больший негатив, так как основное правило работы в социальных сетях – давать правдивую информацию. Неправда всегда вскроется (так же, как и при личном общении), а разоблачение принесет новую волну кризисных коммуникаций.

Как убрать негатив самостоятельно?

Что делать, если негатив появился на вашей корпоративной площадке или даже личном аккаунте? Эту задачу можно попробовать решить самостоятельно. Например, существуют многочисленные сервисы, которые помогут «удалиться» из Сети.

1. Accountkiller - здесь можно найти прямые ссылки и инструкции по удалению страничек во всех популярных сервисах.

2. Google представляет свой набор инструментов для управления репутацией в Интернете. Сервис Me on the Web позволяет отслеживать появление личной информации в выдаче поисковой системы.

3. Сайт DeleteMe предлагает «почистить» всю информацию о Вас из крупнейших баз данных, всего за $130 в год Вы получаете постоянный контроль над Вашими персональными данными в Сети и детализированный отчет каждые три месяца.

4. Suicidemachine - этот ресурс на Ваших глазах будет удалять информацию о Вас из социальной сети: сообщения, фотографии и прочее. К слову, удаление аккаунта на Фэйсбуке здесь займет меньше часа, в то время как ручное удаление информации - около десяти часов.

Таким образом, репутацией в Интернете можно управлять. Однако необходимо помнить о том, что хорошая репутация - это не только отсутствие негативной информации, но и наличие (преобладание!) позитивной. Чтобы заместить одно другим правильно, не упуская из виду ни одной тонкости, конечно, лучше обратиться к соответствующему специалисту в области PR. Он не только поможет подготовить и правильно размесить нужную информацию, отследит раскрытие темы, просчитает эффективность, но и поможет составить целостный план коммуникаций, который будет дополнять маркетинговую политику и помогать решать ваши бизнес-задачи.

Доброго времени суток, уважаемые читатели. На связи Владислав Никитин. В данной статье хочу рассказать про значимость репутации вашего бизнеса и рассказать, как управлять репутацией в интернете и в оффлайне. Если у вас не бизнес однодневка, то сегодняшняя статья именно для вас.

В работу с репутацией входят следующие действия: мониторинг, работа с негативом, посевы, брендинг, работа со своим сайтом и т.д. Давайте обо всем поподробнее.

Варианты управления репутацией:

Статистика

Для начала приведу факты о важности репутации. На картинке ниже показан срез уровня доверия различным каналам трафика:

Как вы можете увидеть, самое большое доверие среди людей к рекомендациям, то есть к «сарафанного радио». Давно не секрет, что с вероятностью 9 из 10 вы обратитесь в то СТО, где ремонтируется ваш друг, или же пойдете в тот ресторан, где постоянно обедает ваш коллега. Разумеется, нет гарантии в том, что уровень и качество обслуживания вам там понравится, но сходите вы туда обязательно.

Именно поэтому часто в рекламе можно услышать фразы типа, что кто-то вам что-то рекомендует, например, «Стоматологи рекомендуют». Да, понятно, что это все реклама, но, тем не менее, люди этому верят, так как это рекомендация. Или очень часто люди на своих страничках в соц сетях пишут, что побывали там или там, пользуется тем-то и тем. Такие посты повышают не только интерес к определенной компании, но и продажи, так как через такую рекомендацию людям тоже становится интересно, и они хотят этим воспользоваться.

А представьте, что сотрудник вашей компании плохо обслужил или даже нагрубил одному из клиентов. Запомните, что всего один негативный клиент может увести у вас до 50 других клиентов. И в данном случае страдает не сотрудник, а ваша компания. Поэтому крайне важно постоянно работать над сервисом обслуживания и качеством товаров или услуг вашей компании.

Мониторинг

Если у вас бизнес, который работает не первый день, то наверняка, о вашей компании кто-нибудь что-нибудь да написал уже. Поэтому мониторинг крайне важный пункт в работе с репутацией, так как таким образом вы сможете выследить, кто и что о вас написал, где про вас написали и в каком объеме. После того как вы собрали информацию, переходите к следующему шагу, а именно непосредственно распространение о себе информации.

Работа с сайтом

Также у людей вызывает большое доверие сайт компании. Конечно, если там всего 3 слова о вашей компании и кривая фотография офиса, то это доверия не прибавит, а наоборот, оттолкнет. Лучше всего . В идеале прикрутить к сайту блог, и через статьи показывать свою экспертность. Не лишним будет разместить на сайте фото сотрудников, офиса, производства. Ваш сайт должен показывать жизнь, движение, а не быть заросшей поляной.

Посевы

Есть одна очень очевидная вещь, которую мало кто использует: ваш бизнес постоянно должен быть на слуху у потенциальных клиентов. Наличие сайта и страницы в соцсетях – это не показатель. По названию вашей компании на первой странице должно быть максимум информации, а не 2-3 позиции. Как этого добиться? На это потребуется много времени и сил, но это окупится на долгосрочной перспективе. Одним из важных факторов являются так называемые посевы – это размещение и распространение информации о вашей компании во всевозможных средствах массовой информации. К таким относятся:

ИНТЕРНЕТ ПОД КОНТРОЛЕМ

Что мы делаем?

Создаем новую реальность Вашего имиджа в интернете и защищаем от черного пиара. Работаем в интернете по технологии SERM. Оплата только за достигнутый результат. Свыше 4000 сайтов с управляемым контентом. Берем ТОП Яндекс и Google под свой контроль. Нам не важно, как много о Вас отрицательной информации, мы справимся с любым количеством негатива.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ SERM

Услуга по созданию и размещению положительной информации о Заказчике на контролируемых ресурсах, для дальнейшего продвижения в поиcковой выдачи с целью вытеснения негатива в зону недосягаемости.

ПОЛУЧАЕТЕ?

1 Качественные разнообразные информационные материалы о вашем бренде на популярных тематических ресурсах

2 Замещение негатива контролируемыми сайтами

3 Идеальный топ выдачи поисковиков по вашим репутационным запросам

Как мы управляем репутацией в интернете?

SERM (Search Engine Reputation Management) дословно переводится как "Управление репутацией в поисковых системах". Иначе говоря, это корпоративная PR технология управления репутацией с рядом мер, которые направлены на создание положительного образа той или иной компании в сети интернет.

Когда удалить негатив невозможно, мы просто вытесняем его из поисковых систем. Наши аналитики выявляют основные претензии пользователей к Вашей компании, и начинается работа по улучшению вашего имиджа и управлению мнением о бренде в русскоязычном Интернете.

ВАШЕЙ КОМПАНИИ

ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

В условиях возросшего доверия к интернет-пространству – это лицо вашей фирмы. И оно должно быть безупречным. Наша услуга представляет из себя комплекс мер по выявлению основных факторов, влияющих на прибыльнысть Вашей фирмы. Также данная услуга применима и к частному лицу, к примеру, к общественному деятелю, актеру и так далее.

Среднестатистический человек имеет больше доверия к бренду, если выдачи по репутационным запросам в посиковиках оказываются положительными. Чтобы соответствовать уровню лучших среди ваших конкурентов, важно провести грамотную кампанию по управлению вашим брендом, которая не только выведет вас на первые места в поисковых системах, но и позволит создать положительный портрет вашей фирмы.

Новейшая технология в интернете - SERM

Мы используем технологию SERM (Search Engine Reputation Management), разработанную нашими специалистами,
работы по которой подразделяются на три этапа:

Наши копирайтеры напишут интересные информационные материалы о вашей компании, товарах или услугах. Управление иинформацией в сети поможет вашим потенциальным клиентам или работникам принять решение в Вашу пользу в выборе контрагента.
Мы создадим разнообразные новостные материалы о Вас: пресс-релизы, интервью, новости, а также страницы на тематических порталах о вашей компании с убедительными комментариями.
Все отзывы пишутся квалифицированными психологами, в которых выявленные нашими аналитиками недостатки Вашей компании преподносятся как незначительные минусы, с целью придать информации правдоподобность, при этом внимание акцентируется на достоинствах, которые перевешивают весь негатив.
Написанные материалы проходят проверку SEO специалистами на наличие ключевых слов, таких как названия вашей фирмы, а также различные вариации название вашей фирмы со словом «отзыв». Оптимизация текста крайне необходима для раскрутки в поисковых системах.

Размещение информации

Наши SEO специалисты с 15-летним опытом работы продвинут информационные страницы в ТОП в самые кратчайшие сроки, влияя на текстовые, ссылочные и поведенческие факторы ранжирования в выдачи поисковиков.
Текстовая оптимизация данных страниц повысит простоту восприятия у пользователей и обеспечит раскрутку в поисковиках. Качественная входящая ссылочная масса, состоящая из контекстных и вечных ссылок, создаст естественный приток заинтересованных посетителей на данные материалы вместе с регулярным обновление контента, что повысит наиболее перспективные пользовательские характеристики данных материалов по мнению поисковиков.
Таким образом мы вытесняем весь негатив за пределы поискового интереса среднестатистического пользователя, заменяя его положительной контролируемой информацией. Уже через несколько недель вы увидите результаты, которые Вас порадуют.

Написание информации

Согласованные с Вами материалы размещаются на ресурсах с контролируемым контентом. Это означает, что мы можем как добавлять, так и удалять данные с этих сайтов. Мы не допустим негатива на данных интернет-ресурсах.
Мы обладаем собственной базой сайтов, содержащей более 4 000 сайтов разных тематик. При подборе оптимальных площадок мы учитываем множество параметров: тематика, популярность, регион и прочие технические характеристики (ТИЦ, возраст домена и т.п., которые помогут в дальнейшей раскрутке информации на этих ресурсах).
При размещении наши специалисты используют современные методы верстки материалов (микроразметку schema.org) с целью лучшего управлением отображения информации в поиске поисковых машин.
Мы постепенно добавляем новый контент на эти метериалы на протяжении всего действия договора, таким образом поддерживая интерес у пользователей и поисковых машин.

Раскрутка информации

Почему стоит выбрать нас?

IPiaR - единственная компания на российском рынке интернет-маркетинга, которая получает оплату за достигнутый результат!!!

на рынке интернет-
технологий

более 4 000

Собственные
сайты с
контролируемым
контентом

за результат,
а не за
сомнительную
деятельность

конфиденциальность

мы не разглашаем
информацию о вас

Но, пожалуй, самое главное заключается в том, что все сотрудники Айпиар очень любят свою работу.

Платите за результат, а не за обещания

Мы – единственная компания на российском рынке интернет-маркетинга, которая получает оплату за достигнутый результат.

Заполните форму заявки для расчета стоимости услуги

SERM (Search Engine Reputation Management) – это важнейшая часть раскрутки бизнеса или частного лица. Влияние социального медиапространства в сети растет с каждым годом, что обеспечивает рост рынка SERM ежегодно на целых 40%.

В первую очередь, в условиях возросшего доверия к мнениям в сети – это лицо вашей компании. И оно должно быть безупречным. Контроль над имиджем бренда, в свою очередь, представляет из себя комплекс мер по выявлению основных факторов, влияющих на вашу фирму. Также имидж в сети можно создать частному лицу, к примеру, к общественному деятелю, актеру и другим, в этом случае Вам больше подойдет услуги "Звезда" и "PR в интернете".

От выдачи поисковых результатов зависит многое. Уже сейчас среднестатистический человек имеет больше доверия к продукции, услугам или определенному лицу, если результаты поиска оказываются достаточно положительными. Чтобы соответствовать уровню лучших среди ваших конкурентов, важно провести грамотную кампанию по управлению репутацией в интернете, которая не только выведет вас на первые места в поисковых системах, но и позволит создать у целевой аудитории положительный портрет вашей организации, услуг, продукции или же частного лица.

ВЫПОЛНЕНИЯ

Создание качественных информационных материалов о Вашей фирме, бренде

Согласование и размещение информационных материалов на сайтах с контролируемым контентом

Время на индексацию страниц, продвижение по выбранным запросам в поисковых машинах

SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) – это важнейшая часть раскрутки бизнеса или частного лица. Влияние социального медиапространства в интернете растет с каждым годом, что обеспечит рост рынка SERM ежегодно на целых 40%.

История контроля за управлением имиджа компании как приема маркетинговой стратегии
Известность бренда в интернете? Негативные примеры
Услуги по исправлению имиджа в интернете
Цитата: "Коммерческий директор"

Изначально услуга SERM задумывалось для того, чтобы расширить горизонты сегмента связей с общественностью за пределы телевидения, радио, прессы. Развитие рунета теперь переносит это понятие на сайты-отзовки, а также, самое главное, на результаты поисковых запросов.

Отзывы от деятельности компании или об определенном частном лице могут иметь разную окраску. Например, позитивные ставят ваш бренд в пример, хвалят товар, услугу и так далее. Негативные – просто упоминают вашу фирму в качестве производителя товаров или услуг, которыми пользовался автор отзыва. А есть также негативные отзывы, которые не только могут дурно отозваться о качестве, но также обвинить в мошенничестве.

Именно примеры негативных отзывов нас интересуют. Ведь мы знаем, что чаще всего рука тянется к клавиатуре писать отзывы, когда качество продукции или услуг нас не удовлетворило. Не всегда человек пишет положительные отзывы, зачастую хорошее качество принимается как должное. Именно это и вредит имиджу компании. Кроме того, происки конкурентов также дают о себе знать, в особенности, когда вы начинаете набирать ощутимый вес в одном с ними сегменте рынка. Один негативный отзыв в блоге, который имеет тысячи подписчиков, может свести на нет всю вашу репутацию. Не упустите бразды управления репутацией Вашей организации, доверьте ее настоящим профессионалам.

Огромный опыт работников нашей компании по управлению репутацией фирмы дает великолепный результат. Если Вы ищете грамотных профессионалов для раскрутки имиджа в интернете вашей компании, вы обратились по адресу. Мы предлагаем вам индивидуальный подход к разработке стратегии, а также давно отработанные схемы улучшения репутации в интернете. Наша работа – делать так, чтобы вы стали номером один среди конкурентов. И мы справляемся со своим дело на отлично.

Годы практики в сфере управления репутацией позволяют нам быть в курсе последних изменений факторов, влияющих на имидж компании. Мы умеем отслеживать ожидания целевой аудитории и предоставлять ей положительную информацию в нужном свете. Если вы не хотите стать жертвой конкурентов и желаете вывести свой товар или услуги на лидирующие позиции – мы располагаем для этого всеми необходимыми инструментами.

Не так давно на рынке многочисленных интернет-услуг появилось новое направление – SERM (Search Engine Reputation Management). Течение быстро набирает популярность и завоевывает аудиторию. Чаще всего к услуге прибегают фирмы, для которых важно общественное мнение и репутация, в том числе и в Интернете. SERM даже при наличии отрицательных отзывов в сети дает возможность убедить пользователя в хорошей репутации фирмы, а также сформировать о ней положительное мнение. Правильно проработанное управление репутацией заставляет потенциального заказчика усомниться в достоверности найденных им отрицательных комментариев и убедить его, что это дело рук конкурентов. Услуга включает в себя регулярный мониторинг любой новой информации, размещаемой пользователями Интернета, и вытеснение выявленных негативных отзывов с первых страниц поисковой выдачи путем добавления большого количества положительных комментариев о компании.

Портфолио

Примеры реализованных проектов

Агентство недвижимости

Удаление максимального числа негативных упоминаний о бренда в интернете;
Нейтрализация негатива, не поддающейся удалению, путем вытеснения из топ-20 поисковиков;
Написание положительных отзывов.

Проблемы:

Обвинения клиентов в завышенной комиссии и недобросовестной работе агентства.

Удаление негатива;
Управление репутацией;
Написание новостей и комментариев.

Результаты работы за 4 месяца:

Удалено 50% негатива, оставшиеся 50% вытеснены из выдачи;
Улучшена структура раздела «мнения о компании» на вебресурсе клиента, произведена поисковая оптимизация и размещено несколько десятков убедительных комментариев, включающих фотоматериалы;
Было создано 35 информационных материалов на наиболее популярных ресурсах, из которых 70% заняли топ-30;
Размещено более 310 положительных и нейтральных комментариев на тематических ресурсах;
В качестве дополнительного бонуса сайт фирмы вышел на первое место по основным запросам.

Форекс-брокер

Формирование имиджа бренда для российского рынка;
Написание разнообразных материалов (пресс-релизов, новостей и комментариев) и размещение на тематических ресурсах;
Повышение узнаваемости бренда в социальных сетях.

Проблемы:

Сложности, связанные с выходом на российский рынок из-за высокой конкурентоспособности и полного отсутствия информации о компании в Рунете.

SERM;
Написание отзывов.

Было создано порядка 25 информационных материалов на наиболее популярных ресурсах, занявших топ поисковиков;
Созданы группы «ВКонтакте» и «Фейсбук» (с количеством подписчиков более 3000 пользователей) выведены на первые места по поисковым запросам;
Размещено более 200 положительных комментариев на тематических ресурсах;
В качестве дополнительного бонуса вебсайт компании вышел на первые места в поисковиках по запросам.

Автосалон по продаже японских автомобилей

Удаление негатива;
Создание разнообразных материалов и размещение на информационных порталах;
Написание правдоподобных положительных отзывов на популярных тематических ресурсах.

Проблемы:

Негативная информация, распространяемая конкурентами о некачественном ТО автосалона;
Недостаток информации о бренде.

Результаты работы за 3 месяца:

Было создано несколько десятков управляемых информационных страниц на наиболее популярных порталах, занявших топ поисковиков;
Удалено 60% негативных комментариев, оставшиеся 40% вытеснены из выдачи;
Размещено более 120 положительных отзывов о компании на тематических ресурсах;
В качестве дополнительного бонуса веб-сайт клиента вышел на первое место по основным поисковым запросам, клиент остался доволен управлением репутацией.

Пресса:

"Коммерческий директор"

В успешном, развивающемся бизнесе очень важно поддерживать положительный имидж компании. Зачастую, неоправданный негатив, выливающийся на фирму со стороны конкурентов, играет отрицательную роль в развитии партнерских отношений и привлечении необходимого числа потенциальных покупателей. SERM – это инновационный метод оперативного реагирования на нежелательные отзывы и черный пиар в интернете. Управление репутацией при помощи данной платформы становится актуально в случаях, когда перестают работать все превентивные меры. PR-компании, занимающиеся мониторингом и поддержкой имиджа, не только отслеживают и вытесняют негативные отзывы с первых страниц поисковых систем, также они наполняют тематические страницы позитивными откликами и отзывами, привлекают потенциальных покупателей путем создания профильных групп в соцсетях, проводят диалоги на форумах, оставляют комментарии в блогах. Это помогает очистить поисковую выдачу от негативных упоминаний, значительно укрепив положительный имидж компании.

Поиск негативных отзывов бесплатно

Online сервис проверки негативных упоминаний о Вас на основе анализа выдачи Яндекса